CONSEJOS ÚTILES Y EFICACES.
Nos esforzamos cada día para que nuestros centros de estética y peluquería vayan lo mejor posible. Programamos el trabajo semanal, atendemos a los clientes con nuestras mejores estrategias. Y todo va por muy buen camino. Al final de toda esta maravillosa labor escuchas a un cliente que no ha quedado del todo satisfecho con el servicio y lo acaba de expresar en pleno salón. O entras al perfil de tu empresa en las redes sociales, tu web o en en google y descubres que alguien te ha dejado comentarios negativos sobre tus servicios.
¿En ese momento sientes que tu vida se derrumba y no sabes qué hacer?
Mantén la calma, aunque sientas que el barco se hunde. Claro, a nadie le gustan las criticas o comentarios negativos. A todos nos ha pasado alguna vez. Así que te dejo algunas estrategias para responder a tus clientes sobre estos comentarios negativas y para solucionar estas situaciones de la mejor manera posible. Para esto te he preparado estos consejos. Espero te sean útiles y eficaces.
No ignores las críticas
Puede ser que de momento sientes que es injusto que pongan estos comentarios negativos y piensas que ignorar y seguir como si no lo hubieses escuchado es la mejor opción. Es posible que sientes que no debes darle tanta importancia a un simple comentario. Pero la verdad es que aquí es fundamental escuchar y dar una respuesta oportuna a lo que dicen tus clientes. O al revés, no puedes seguir adelante sabiendo que este comentario negativo está ahí. Te molesta, quieta tu atención y te impide seguir adelante con tu ritmo normal.
Así que te invito a acercarte a este cliente para que te dé más detalles de su crítica. Escucha a ambas partes, a tu esteticista si ella tiene que ver con aquello que ha dejado el comentario negativo y al cliente para que puede expresarse sin temores.
Trata de verificar muy bien la información y saber cuál ha sido su disgusto, o porque ahora tiene esa mala impresión. Nunca ignores las críticas. Responderlas y buscar soluciones y entendimiento entre las partes es fundamental.
Ofrece disculpas y aporta soluciones
Habla con tu cliente, ofrécele una disculpa y por supuesto apórtale una o dos soluciones. Así se irá con una mejor opinión, entenderá que como en cualquier otro centro podemos tener errores, faltas de comunicación o desacuerdos. Pero si has tenido la valentía de aceptarlos, disculparte, aprender de ello y mejorarlo. Y es lo que hará que ese cliente que antes tenía una queja de tu centro, puede expresarlo como una anécdota de la cual salió muy bien.
Al momento de ofrecerle una posible solución, ésta debe ser inmediata y contundente. Recuerda que debes actuar en ese instante, no permitir que salga de tu estética o peluquería con esa mala impresión, porque su rumor puede correr a la velocidad de la luz.
Invita al cliente a modificar su valoración
Luego de haber resuelto la crítica que tenía tu cliente positivamente para ambos lados, es muy importante invitarlo a que modifique la valoración que tiene sobre tus servicios. Que se vaya con un mensaje positivo y que se lo haga saber a sus allegados y amigos. Recuerda que es tú interés y labor estar pendiente y comprobar el cambio de la opinión negativa a opinión positiva en las Redes Sociales (sobre todo).
Ningún negocio tiene 100% de satisfacción
Aunque no nos guste la realidad, debemos aceptarla: no todo el mundo está 100% satisfecho con tus productos o servicios. Además, no puedes modificar la percepción de todos los clientes. ¿Conoces personas que, pase lo que pase, siempres están buscando el lado positivo? Y otros, no importa lo que tienen o reciben, siempre encuentran algo mal.. Pues, esto depende del funcionamiento del cerebro de cada persona. Por lo tanto, aunque realizas el servicio perfecto, pero si te toca la persona «negativa», evidentemente, lo más probables que deje una opinión negativa. Y tarde o temprano, te tocará tratar alguno de estos clientes. Este tipo de personas con el funcionamiento tan negativo tienen la percepción negativa de todo. Piensan que las personas son malas por sí, que el mundo es muy malo, que las personas en su alrededor les quieren engañar, etc. Viven en su mundo con falta de confianza y no son conscientes de ello.
No podemos cambiar las personas, pero sí, debemos aprender a tratar las situaciones que se pueden producir con este tipo de clientes.
Incentiva y apoya los mensajes positivos de tus clientes
Cuando recibas mensajes positivos de tus clientes, sácales el mejor provecho, habla de ellos con los demás, comenta como esa persona se fue enamorada de tu trabajo y sigue frecuentándote siempre. La experiencia y gratitud que han tenido contigo reforzarán la labor diaria de tu centro.
Esta debe ser tu mejor estrategia: apoyar los mensajes positivos de tus clientes satisfechos y responder, ofrecer disculpas y dar soluciones a quienes no tienen el mejor concepto de tu negocio.
Las opiniones positivas es menos probable que escriben que las negativas. Esto pasa debido a que damos por hecho todo lo bueno que tenemos y recibimos cada día. No paramos a pensar en ello. Ser agradecido no es una «tarea automática» para nuestro cerebro. Las «tareas de búsqueda» de lo negativo y peligroso sí está automatizado en nuestro cerebro y se ejecuta todos los días en automático.
Por lo tanto, si tú quieres opiniones positivas, pidelas a tus clientes.
Puedes hacer un sorteo. Puedes hacer un pequeño descuento directo en el próximo servicio o un sorteo de verdad, poniendo las normas, las fechas al este sorteo. No te olvides avisar a todos tus clientes de esta oportunidad.
Qué hacer con una crítica negativa en internet o Redes Sociales.
Podemos tener una excelente estrategia de marketing en redes sociales, muchos seguidores y ofrecer información de calidad a nuestra audiencia, pero… algún día nos encontraremos con personas que no han quedado del todo satisfechas con nuestros servicios y han decidido publicarlo en las redes sociales, y aquí ya la Estrategia cambia.
Las redes sociales tienen un alcance mundial indiscutible, y lo que tu cliente ha expresado en ellas, en solo segundos, lo pueden ver en todas partes.
Finalmente, estas críticas negativas les ha costado a las empresas su reputación. Y es porque no han sabido canalizar las respuestas hacia sus usuarios. Y otras, que sí han logrado salir favorecidas de esta clase de comentarios y hasta ganar nuevos clientes.
Lo que quiero explicar con el ejemplo anterior, es que se trate de una crítica negativa directamente en tu centro o en internet donde está publicada tu empresa, redes sociales, etc
debes detenerte, respirar y saber dar una respuesta oportuna, jamás te dejes llevar por los impulsos del momento. Si es tu caso, pide asesoría y no caigas en provocaciones.
Veremos la estrategia que se puede llevar a cabo para gestionar las opiniones negativas on-line.
- Entender que nos ha tocado un cliente que por sí es negativo y que en realidad no podemos cambiar su forma de pensar.
- Si un cliente dedica su tiempo a poner algo negativo, es que se siente defraudado, disgustado,etc. Y para el es una forma de liberarse de estos sentimientos ¿Por qué se producen estas situaciones? Normalmente es por falta de una comunicación eficaz. Hay un video que me ayudó a descubrir la manera normal que nos comunicamos. Comparto contigo este video: https://www.youtube.com/watch?v=H2rd34hxN2A
- Es importante conseguir el contacto de esta persona y con el verdadero interés escuchar para entender qué es lo que le ha molestado. No es una tarea fácil. Por un momento tienes que dejar de pensar en las problemas que te está dando esta persona, dejar de pensar de todas las emociones que te produce al leer su opinión y dejar de defender tu centro. Solo escuchar con la atención a 100%.
- Si logras este paso, el cliente se sentirá escuchado (esto pasa en muy pocas ocasiones) y desde esta comprensión te va a ser más fácil darle una o dos soluciones.
- No olvides gestionar las opiniones on-line. Tienes que poner un mensaje siempre en forma de contestación de forma parecida:
«Sentimos mucho la experiencia que ha vivido en nuestro centro. Para nosotros es muy importante el bienestar y satisfacción de nuestros clientes. Por favor, pónte en contacto con nosotros y buscaremos una solución satisfactoria».
Aunque esta persona nunca se pondrá en contacto con vosotros, el centro ha dejado claro que el cliente es importante y el centro está dispuesto a solucionarlo.
- Si el cliente se ha puesto en contacto, has conseguido escuchar de verdad que es lo que ha molestado, le has dado varias propuestas, pero el cliente sólo quiere la devolución del importe íntegro, tienes 2 posibilidades. Realizar la devolución (SIEMPRE DESPUÉS DE RETIRAR SU OPINIÓN NEGATIVA!!!) o quedarse con tus propuestas y la mala opinión.
- En caso de que el cliente vuelve escribir debajo de tu contestación que se ha puesto en contacto contigo y lo que propones no le gusta, tienes que contestar. Elabora una contestación parecida a esta (siempre con mucha educación y cariño):
– Estimado cliente. Estamos agradecidos por contar contigo. Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Para nosotros es muy importante tu satisfacción y por ésto despues de escucharte te hemos propuesto varias soluciones. Siempre estamos dispuestos a dialogar y solucionar cualquier malentendido que se puede producir. Estamos abiertos a escuchar tus propuestas de nuevo. Ponte en contacto con nosotros. Seguro que podemos encontrar una solución satisfactoria para ambas partes.
Creo que después de un mensaje de este estilo queda muy claro «quien es quien». Y, aunque no es posible quitar su opinión negativa, la imagen de tu marca se ve como educados y dispuestos a solucionar cualquier conflicto.
Espero que te han servido estos consejos. Si tu caso es especial o necesitas ayuda, sabes que puedes contar conmigo. Escríbeme a info@nataliafedasyuk.com y te contesto personalmente. Deseo suerte en tu proyecto.
¿Te ha pasado alguna vez la situación parecida? ¿Cómo lo has podido solucionar? Comparte tu experiencia con los demás. Si crees que este post puede ayudar a los demás, compartelo en tus redes sociales. Gracias
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